工行平湖支行聚焦老年客户金融服务需求，秉持“金融为民”服务理念，以“流程重塑、技术赋能、生态共建”为抓手，构建起涵盖“网点服务、线上平台、社区联动”的全场景适老化服务体系，全力帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

优化业务流程，开启适老服务之门。支行在辖内设立2家适老网点，网点内配备轮椅、带扶手的爱心等候椅、老花镜等设施，为老年客户打造贴心服务环境。同时，支行保留现金、存折等传统服务，让老年客户安心办理业务。此外，在智能柜员机、手机银行APP中增加语音助手、大字体界面、指纹签名等适老化功能，并为ATM机增添小钞领取功能，在推动智能化服务的同时，充分考虑老年客户的使用习惯。

完善支持体系，搭建数字跨越之桥。为助力老年客户掌握数字金融服务功能，该行定期走进社区、养老院举办金融知识讲座和反诈沙龙，普及防诈骗知识。大堂客服人员主动指导老年客户使用手机银行，助力其跨越“数字鸿沟”。推出老年版手机银行APP，简化操作流程，集成常用功能。在“工行驿站”服务专区，支行配备了血压计、拐杖等设施，提供“一站式”适老化服务。

筑牢安全底线，夯实金融防护之盾。在推进适老化服务过程中，该行严格按照适老化网点要求，做好网点硬件配置，开展网点员工适老化服务规范化培训。去年，该行联合辖区内街道、社区，围绕“反诈知识、手机银行操作、智能设备使用”等，举办反诈课堂15场，覆盖老年群体1800余人次。

升级服务设施，铺设便捷体验之路。为了给老年客户提供更好的服务体验，该行确保网点大堂人员实时在岗，在智能设备区为老年客户提供“一对一”操作指导。针对行动不便的老年客户，支行提供上门服务。此外，在智能设备区摆放座位，减少老年客户的站立时间。

■通讯员 朱 岚