本报讯 （通讯员 吴明良） “全年共受理投诉举报件2787起，精准化解消费争议金额169.23万元，成功为消费者挽回经济损失98.53万元”“投诉初查率100%、举报按时核查率100%、办结率99.91%”“培育省级绿色直播间3个”……近日，衢江区市场监督管理局召开年度工作会，公布了这份写满民生温度的亮眼“维权成绩单”。

去年以来，该局聚焦“放心消费在衢江”品牌建设，围绕2024“激发消费活力”年主题活动，创新构建“环境优化、流程规范、意识提升”三维治理体系，通过打好示范创建、数字赋能、多元共治组合拳，推动区域消费环境提质升级，实现消费者满意度大幅度提升。

示范创建引领消费环境升级。在衢江东方广场"消费维权服务站"，消费者王女士仅用3分钟就完成服装退货申请。“创建不是挂块牌子，重在打造全链条服务保障体系。”该局消保分局余轶春介绍，通过“标准+定制”的培育模式，将《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》等法规要求转化为重点行业的具体服务规范。组建放心消费创建“专家服务团队”，开展1536次上门指导精准培育，创新"行业画像+精准施策"培育机制，指导1287家经营主体高标准完成“放心消费示范单位”规范创建，覆盖重点行业23个，建成放心消费示范商圈（街区）、景区、高速服务区、放心消费乡村、消费维权联络站等各类示范点47个，超额10%以上提前完成省级创建目标。

数字赋能规范投诉处置流程。整合12345、12315、81890（拨一拨就灵）、110四大平台资源，对投诉举报的受理、分流、调解、取证、回复、办结等流程进一步规范化，制定统一标准的法律文书；针对食品、药品、餐饮、服装、广告语宣传、产品质量、特种设备等7大领域分类制定投诉处置方案，构建30分钟应急响应机制。通过动态绑定11个社区网格与监管区域，形成"受理-分流-调解-办结"全流程闭环管理。

多元宣传共治提升维权意识。“这个预付卡陷阱的破解，多亏了市场监管部门的及时解惑。”在府前社区“3·15维权课堂”上，市场监管干部正与社区工作人员一道为现场群众解析预付卡诈骗最新案例。该局创新“六进”宣教模式，联合多部门开展维权课堂进商圈、进社区、进小区、进学校、进农贸市场、进会销场所等活动67场次。运用短视频、案例解析等新媒体手段，发布消费警示36条，披露典型案例21个。重点针对老年消费、预付卡陷阱等热点问题开展专项普法，覆盖群众2.3万人次。

“维权效能是营商环境的晴雨表。”该局分管领导透露， 2025年将围绕“共筑满意消费年”主题，持续深化“放心消费在浙江”行动，聚焦衢江东方、银泰、特色街区、旅游景区等区域，推进放心消费承诺制改革。引导衢州银泰、衢江东方等商业综合体开展异地异店退换货、线下无理由退货等服务，探索建立消费集中场所消费投诉信息公示机制，构建“商圈+街区+首店”的消费新场景，助推衢江新型消费城市试点建设，持续释放区域消费活力。