近日，杭亮获得了集团公司一份特殊的奖励。原因是，6月中旬还担任长兴收费所所长的杭亮带领收费班长一步步控制住因轮胎抱死起火的货车火势，在消防人员到来之前引导起火车辆开出收费站，并为驾驶员脱险争取了时间。

刚进入高速收费站时，杭亮是一名收费员，现在是省交通集团杭宁公司管辖下流量第一的南庄兜中心收费所所长。变了身份，不变的是他的腼腆与细致、热情与初心。

照顾来来往往的车，协调方方面面的人，井井有条地安排万千头绪的琐事……奔忙不停的杭亮，常自诩为“民兵连长”。进入收费站工作的十八年来，杭亮始终记得这是一个服务行业，“让司乘人员满意就是最高的服务标准”。

变的是身份，不变的是顶住压力的初心

“收费岗亭里的垃圾收一下。”“出口的垃圾需要整理。”“检验绿通车照片要拍清楚。”“今天绿豆汤烧了吗？”……早上八点，杭亮一路从收费站走到办公楼又走进食堂。从工作到生活，“要操心的事情实在太多”。

南庄兜收费所，作为北面高速公路入杭的第一站，日均流量达到58000次，是浙江交通集团管辖中流量最大的高速公路收费站。杭亮形容自己的日常工作是“不按计划出牌”：前一秒规划的工作内容，后一秒就会打乱。

时间回到2002年，杭亮从部队退役，成为一名高速公路收费员。在岗亭里，钱、司机、车辆就是他每天面对的工作内容。刚开始不适应，因为某些小差错，难免会接到司乘人员的投诉：入口登记错误、地磅不准确……被责难的理由各种各样。“我能够理解他们的心情，但我要先做到态度好。”那个时候，杭亮就已经开始关注服务意识的问题。

凭借踏实肯干，杭亮一步步从收费员成长为收费班长、所长助理，最终管理一个收费中心所。工作内容变化了，压力始终都在。

今年6月，一辆货车途经收费站，因为轮胎抱死而摩擦起火。杭亮见状立刻报警，并指挥车辆开出车道，和收费班长一起拎着灭火器控制火势的发展，帮助司机顺利逃出了车头。

事后回想，杭亮一阵阵冷汗，“万一轮胎爆炸结果不敢想象。”事情结束后，省交通集团杭宁公司还奖励了杭亮等三名员工5000元。

“粗犷”的外表下藏有一颗细腻的心

在副所长沈骏眼里，貌似“五大三粗”的杭亮，有着一颗细腻的心：凡事想得全面，做起来也入情入理。

从他办公室的陈设可见一斑。办公用品整齐排列在办公桌上，一块抹布平平整整地叠放在桌角。工作间隙，他常常会下意识地拿起抹布擦擦桌面，让桌子保持光洁如新。

他的细致还延伸到办公室的每个角落。一次，同事下班回家，手机充电器却仍插在插座上。杭亮有个习惯，下班前必检查一番办公室。看见插座上的充电器，心想这可是个隐患，便顺手拔下，缠绕整齐摆放在同事办公桌上。同事回来寻找充电器时惶惑不已：“我走的时候还把充电器卷起来了？”

“把目光所及的物品整理好。”杭亮表示这是井井有条处理问题的基本。

文明服务除了微笑还有态度

目前，南庄兜收费站所有车道都安装了ETC小天线，所有车道都具备ETC车辆通行的条件。

司机安装ETC的目的就是为快速便捷地通过收费站，然而遇到卡签不一致、卡签松动等，一车停就会造成一线堵。为了解决这个问题，杭亮特意安排业务能力强的收费员管理车道，不仅是让车辆能够正常上路，还要告知司机应该去哪里解决问题。

除了在业务上为司乘人员排忧解难，杭亮认为“态度”也是一个重要的方面。面对纠纷时，微笑服务的意义就体现出来了。“现在收费员服务已经简化了很多步骤，例如多少个点头等。”减少一些机械化的动作，更加注重温情，不仅减免了工作人员的负担，也让司乘人员更舒服。

十八年来，杭亮经历了高速收费站的服务从简单粗放到规范文明转变，虽然这不会影响车辆通过收费站的次数，然而带给司机的体验感是不同的。“尤其在南庄兜，这里是进入杭州的第一印象，”在杭亮看来，“文明服务的标准就是让司乘人员满意。这也是国企的担当。”

□见习记者 李晓玉 通讯员 王恺 王婧玙