导报讯 不久前，温州市交通执法队出租车矛盾调解中心（简称“矛调中心”）通过调查取证、约谈，让一些聚合平台纠正并下架违规经营的网约车APP，取消打车的优惠预估价格。

这些平台通过优惠预估价来吸引乘客，但预估价和乘车打表计费实际价格不符，乘客误认为出租车多收费，由此产生大量投诉案件。这些平台经过整治后，矛调中心接到的投诉量明显减少。

矛调中心成立于2020年9月底。此前，出租车投诉案件处理由温州市交通执法队各分队按辖区负责。而各分队执法人员同时兼顾入企检查、路面巡查、投诉受理等工作，常常分身乏术。投诉事项集中到矛调中心后，执法人员统一处理标准，人力资源也得以优化配置。

矛调中心成立4个月来，共受理1500多个投诉件，成为出租车司乘矛盾纠纷的“终点站”。执法人员在接到投诉件后先作研判，根据需要让司机上门接受调查。如判定司机无责后通过电话联系投诉人，为司机证明清白；如果司机存在违规行为，执法人员也会依法依规进行惩处。

该中心主任冯军表示，1500多个投诉和咨询件仅是司乘双方通过投诉系统反映到中心的，另外还有不少上门求助的乘客和驾驶员。而遇见情绪激动的乘客，能和执法人员倾诉2个多小时。有次冯军接听一位投诉人的电话，对方情绪激动，沟通了一个半小时无果。冯军不断安抚，承诺一定会尽快妥善处理、亲自负责到底，投诉人情绪才稳定下来。

冯军说，这种情况并非他们第一次遇到。大量矛盾纠纷涌入，为执法人员带来不小的工作和精神压力。有些乘客还会提出超出执法标准范围的要求，甚至将不满情绪转嫁到执法人员身上。“每天处理这么多案件，大家确实有些累，经常收纳司乘双方的负面情绪，自己的情绪也会受到影响。”冯军坦言。

对此，矛调中心也在思考如何进一步提升工作效率，转换“只在中心等待应诉”的工作方式。比如，矛调中心专门派人到出租车企业开展安全讲座，向驾驶员介绍被投诉案例，进行警示教育，如恪守职业道德、安全行车、礼貌待客等，从根源上减少司乘矛盾。“通过加强沟通交流和教育，避免司机二次犯错，这样我们的工作肯定会越做越好的。”冯军表示。

□记者 沙凯迪 通讯员 陈仲颖