从宁波一路向南，沿着甬台温高速行驶36公里，“沉醉桃园”是奉化服务区为往来旅客带来的高速公路上的暖心小惊喜，更是浙江交通集团奉化服务区经理邬爱红精心打造的“路上桃源”。

2011年开始，浙江交通集团开始着手进行高速服务区的改造提升工作，完善基础设施、规范服务标准、提升拓展功能，融合当地人文特色，打造“一服务区一特色”。

如今十年过去，越来越多的司乘人员惊讶于高速服务区的褪变改观，但服务区的管理人员仍在“如何满足更多人的需求”里不停地寻找答案。

有责任心，还要拎得清主次

“任何工作都是相似的，有责任心，换位思考，其实管理服务区不需要很多高端的理论。但是需要分得清主与次。”服务区全年无休，24小时都要有人坚守岗位，即便是休息也要时刻待命。半夜响起的电话铃声是邬爱红最不愿意听到的声音，却是能否承担起一个合格服务区管理人员的关键担当。

2017年9月，连轴值班三天的邬爱红终于可以回家休息一晚。凌晨一点，熟悉的电话铃声却又一次惊醒了刚刚入睡的她。“邬经理，有一辆装载苯酚的危化品在宁海服务区泄漏了。”挂断电话，邬爱红迅速前往事故现场。“对向服务区已经有异味飘散出来了。估计服务区要完全封闭了。”邬爱红在心里规划着事故可能产生的影响，并即刻报告区域管理中心、监控中心、高速交警等相关部门。

“让服务区所有工作人员撤离现场！”带着防毒面具，邬爱红在充满异味的服务区逆行。加油站的工作人员还在等待上级领导的撤离命令。一向温柔的邬爱红第一次严厉起来，“什么最重要？人命关天，赶紧撤离！”15分钟后，邬爱红独自一人与赶到现场的消防队员对接，“我是这里的负责人，还需要我做什么。”得到撤离指示，邬爱红退至宁海服务区东区，站在上风口随时待命。

由于处置及时，泄漏的危化品未造成次生伤害。确认消息后，邬爱红转身融入服务区的日常事务处理中。

从无星到五星，细节决定成败

“无星和五星是一样的发音，可以是评级，也可以是顾客的需求。说到底是人心的沟通，注意细节，能够决定成败。”

高速服务区星级的评定涉及到管理、服务等多方面，然而硬件设施可以多番改造，公众满意度还需要心与心的沟通。针对公众对服务区的需求，邬爱红认为餐饮食品类的消费是最需要把控的问题。食品安全问题引发的消费纠纷，在高速服务区也是需要不断监督和避免的问题。如何维护消费者的合法权益？餐饮店开在服务区，但服务区无法作为第三方评定事件的过错，由此也得不到消费者的信任。

“透明”才能解决矛盾。“让保险公司成为客观公正的第三方，进行鉴定和理赔。”邬爱红脑中灵光一现。2020年奉化服务区成为省内首家全部食品经营单位投保食责险的服务区，探索了食品领域商业责任保险新模式。

除了消费者，邬爱红还照顾到了每一位工作人员的想法。奉化服务区西区加油站旁有一块草比人高的空地。配合“桃然忘忧”的主题，邬爱红带领工作人员在此种下了100多棵桃树。另辟出一片菜园，让员工利用工作空余，按照一垄一垄的规划种植蔬菜，一年四季，员工餐厅就时常能吃到新鲜可口的自家菜。

如今，经过多年的改造与经营，奉化服务区已经连续6年在全省高速公路服务区服务质量等级评定结果中获评四星级，对标五星级的目标，邬爱红说自己和同事还有进步的空间。

□记者 李晓玉 通讯员 毛晴晴