智能客服被吐槽“听不懂人话”

　　“我想把我的宽带套餐升级一下，可电话打去都是智能客服，说了半天，对方都听不懂，我只能又跑到营业厅去办理。”昨天，家住云山街道农灵村的陈大伯向记者吐槽了宽带运营商的智能客服。

　　近年来，随着互联网不断发展，网购退换货、手机换套餐、银行问业务、宽带出问题、机票退改签等，几乎你能想到的所有客服场景，背后都有智能客服的身影。这些机器人24小时在线秒回，语气永远温暖，从不会闹脾气，然而头顶智能“光环”，却经常被大家吐槽“听不懂人话”，这究竟是怎么回事？用户体验差，企业却坚持要用，这又是为何？

　　智能客服槽点多 让人烦恼

　　前几天，62岁的陈大伯正在网上打着双扣，打到一半，网络居然断了。于是，他拨通了宽带运营商的客服电话，电话那头传来温柔女声，一长串的介绍之后是服务选择，有“查话费”“宽带不能使用”等，声音标准亲切，但却有点机械，陈大伯半天才反应过来，这是机器人的声音。

　　“我家歪发（WiFi）不嫩（能）用了。”陈大伯的普通话并不太标准。电话那头明显没听懂，重复了刚才的问题选项，陈大伯有点急了，“我要人工客服”，可是听筒那边的机器女声依然甜美，重复着刚才的问题选项。陈大伯生气地挂断电话，只好找自己的女儿小陈帮忙报修。

　　小陈依照智能客服的层级问题，在人工客服全程未出现的情况下顺利报修，最后机器女声温柔提醒，“维修人员将尽快上门服务”。小陈说：“现在越来越普遍的智能客服有许多优点，但对老年人不太友好，不少老年人都有口音，如果客服听不懂，就会答非所问，鸡同鸭讲。”

　　与陈大伯一样，市民王丽也对智能客服体验并不满意。“前几天，我想把机票改签，电话打去也是智能客服接的。”王丽说，智能客服有许多语音快捷键，在按了1、2、3等数字后，她还是没能成功办理改签，“最终，我还是在层层叠叠的‘问题迷宫’里寻找人工客服，当找到人工客服，却又只能在一遍又一遍漫长的“人工客服坐席忙”的等待音乐中放空，电话办理业务并不容易。”

　　随着语音识别技术的快速发展，智能客服已成为人工客服的得力助手，可是这一科技感满满的智能改革不少消费者却不太买账。今年上半年，浙江省消保委对48个APP平台进行服务调查，涉及公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等多个领域。

　　调查结果发现，71.2%的消费者表示遇到过机器人“答非所问”、不智能的问题；23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。八成以上在线人工客服藏得深，需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。

　　智能客服行业亟待升级用户体验

　　在消费者吐槽智能客服不智能的另一面，是智能客服越来越受到企业的重视和青睐。企业在生产经营当中，客服扮演着至关重要的角色，是企业与客户连接关系的重要纽带。好的客服能够解决顾客问题，提升用户体验，增强企业口碑，但是传统客服已经落后于互联网时代，所以智能客服应运而生。

　　与传统的人工客服相比，智能客服机器人是24小时在线实时服务的，其所能承担的工作量远远超过人工，不仅能够为企业缓解劳动力供应压力，也能为其减少一定的人工和运营成本。值得信赖的在线客服机器人可以根据访客所提出的问题来完成某些共性问题的解答，在最大限度缩短客服回复时间的同时，能缓解消费者焦急等待的心情，从而提高沟通服务的效率和准确度，为产品的销量做好准备工作。因此，越来越多的网站、APP、运营商等都在推广智能客服功能。

　　然而，受制于不成熟的底层技术，智能客服仍存在较大的突破空间。

　　——缺乏共情能力。消费者拨打客服电话，是因为有解决问题的需求，他们期望收到更具针对性、更具人文关怀的客服服务，但冰冷的智能机器人程序很难识别消费者个性化的提问方式和语句结构，更无法灵敏捕捉用户的情感变化，影响到用户体验。

　　——人工智能技术有待提高。智能客服的底层算法逻辑是将语音转换成文字，将关键字和知识库中的内容进行比对，然后做出相应的反应回答。知识库中有限的知识量和有待提升的人工智能自我学习能力是目前制约智能客服发展的重要方面。

　　——企业使用定制率低的智能客服产品。据一家共享经济电商平台的客服部门负责人刘先同透露，智能客服服务方案应该是定制化的，再加上电商服务场景多样、链条长，有的企业考虑成本，使用定制率低的产品，甚至使用价格低廉的通用型智能客服，就会导致消费者体验感受差。

　　提升智能水平 才能更好服务用户

　　对于智能客服存在的短板，现在很多平台企业都在不断优化完善，以更优的模式服务客户。

　　中国移动是全球客户服务领域体量最大的企业之一，据中国移动公布的用户数据显示，其移动客户数达到9.46亿户，其中4G客户数达7.67亿户，5G客户数为9815.7万户。庞大的用户基数和快速增长的5G客户数对于客户服务提出了更高的要求。

　　为此，中国移动成立了专业公司“中移在线”，专业化进行服务运营。目前，中移在线拥有4万客服员工，服务网点辐射全国31省，是全球单体最大的呼入呼叫中心，根据不同地区实际情况，还制定个性化的业务内容、非标准化的服务规则。“现在，我们公司也在不断完善智能客服功能，计划推出方言版的套餐，可以方便一些老年人使用。”中国移动兰溪分公司相关负责人介绍。

　　与此同时，智能客服绝不能单打独斗，一定要携手人工客服，共同服务用户，这已成为多数业内人士的共识。

　　据业内分析师认为，未来人工客服仍将长期存在，人工客服能够弥补智能客服的不足，提出改进方向，这一过程也将凸显人工客服的重要性，提高其积极性，二者将形成良性互动循环。

　　并且，智能客服只是辅助工具，“一键转接”或“一触即达”的人工客服入口十分有必要，智能客服规范化标准化的特点应和人工客服实现双赢。企业应该意识到，客服服务升级势在必行，企业绝不能因降低成本而过度减少人工客服数量。此外，智能客服应该在情感分析上多下功夫，识别出特殊投诉场景应第一时间转接人工客服。

　　同时，业内人士还着重指出，要帮助老年人、残疾人等共享数字生活，针对这类人士应该研发出更为精细的服务技术。业内人士表示，随着5G技术商用时代的来临，将为智能客服带来丰富的想象空间，为客户带来更温情且交互性更强的服务场景。

　　记者 成 超