▢ 全媒体记者 王婷

本报讯 随着人们生活水平的提高和消费的升级，消费投诉也呈现出了新的特色。日前，市消保委对外发布《2020年度消费投诉举报分析报告》。报告显示，2020年全市共接消费者来电来访来函及部门联动转办181403件，其中受理消费者投诉34241件，举报145269件，咨询1893件，日平均受理量497件，挽回经济损失1471万元。

据介绍，我市投诉举报渠道主要分为省12315系统和全国12315系统。其中，省12315系统投诉主要集中在商品类投诉，共7158件，占投诉总量的32.07%，主要包括交通工具类投诉、食品饮料类投诉、服装鞋帽类投诉、通讯产品类投诉，分别为1279件、918件、786件和505件；服务类投诉15160件，占投诉总量的67.92%，主要包括销售服务11592件、餐饮和住宿服务771件、美容美发洗浴345件。

对此，市消保委相关负责人分析，这表明了我市消费者的需求已从满足日常需要向追求品质转变，消费品类从以商品为主向商品和服务并重转变。同时也反映出，当前服务质量与消费者的期望仍有一定距离。

此外，省12315系统举报5644件，占接受总量的18.91%。主要包括违反产品质量管理法规的举报、违反个体私营登记管理法规的举报、违反消费者权益保护法规的举报、违反广告管理法规的举报、违反商标管理法规的举报以及其他举报。而全国12315系统总案件为151546件，主要以互联网直销服务类（电商）为主，其中以日用百货虚假广告居多。

从投诉举报热点来看，互联网直销服务（电商）的投诉举报依然居高不下。2020年，与电商类相关的投诉举报160211件，占全年案件接受总量的88.32%，与上一年电商类的投诉举报量27318件相比上升486.47%。“这主要原因是受疫情影响，互联网消费上升，以淘宝、天猫、拼多多、快手、微信为主的平台购物成为热潮，导致电商类消费投诉上升。”相关负责人说。根据系统调查分析显示，当前互联网直销服务（电商）投诉举报主要集中在四个方面：一是消费者收到货后发现一些质量差和三无产品等产品质量难以保证；二是电商发布“最”“独家”“防”“超”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传，夸大产品功能效用；三是在买卖过程中商家涉及发货纠纷及运费纠纷；四是商家服务态度差消费者售后得不到保障，消费者异地维权困难等。

受疫情影响，2020年，口罩、消毒液等涉疫用品投诉量也有所增加。消费者投诉问题主要有消费者网购口罩等防疫用品后，商家迟迟不发货或单方面取消订单；部分商家趁疫情哄抬物价，大幅提高防疫用品的价格；部分商家虚假宣传普通商品具有防护功效，如以普通口罩冒充医用口罩等；部分经营者以次充好，销售三无产品或假冒伪劣产品。值得一提的是，因疫情原因，消费者在酒店餐馆预订的年夜饭、酒席无法办理要求退押金的投诉也不少，疫情初期就受理相关投诉26件。

一般食品和餐饮住宿服务、汽车等交通工具投诉举报仍是投诉热点。根据省12315系统显示，2020年有关烟酒饮料食品类的投诉举报1565件，占省12315系统总量的5.24%，相比上一年的1315件上升19.01%。

2020年，通讯产品的投诉举报有所上升。省12315系统2020年通讯产品的投诉举报639件，占省12315系统总量的2.14%，比上一年上升44.24%。其中对5G手机的投诉举报较多，仅在省12315系统中就占193个，该投诉举报有时间跨度长和全域性等特点，几乎贯穿全年，且城乡均有分布。主要问题有购买新机质量问题或维修纠纷；参加手机充值送手机或平板电脑并返话费，扣款方式误导消费者，返回话费不能直接抵扣月租和话费，只有通过下载其他软件才能使用很不方便，或充值话费不按约定返回，只返回几个月就停止返回，或收了充值费后不返话费直接拉黑或关门等。