导报讯 “这笔运费我要了三个月都没结果，没想到一个电话就解决了！”近日，来自河南的货车司机程师傅激动不已，在嘉善县12328货车司机接诉中心的帮助下，他成功拿回了被拖欠的5850元运费。

此前，程师傅一度陷入维权无门的困境。嘉善县12328货车司机接诉中心介入后，工作人员与他持续沟通20余次，既做“心理疏导员”，又当“纠纷调解员”，一边安抚情绪，一边推动问题解决。同时，中心也反复与货主沟通，历经十余次调解，最终促成欠款全部结清。

这起案例是嘉善县改善货运行业维权生态的一个缩影。从今年3月至今，嘉善县12328货车司机接诉中心已累计为司机追回运费19777.37元，实现响应率、解决率、满意率三个100%。

记者走进该中心，墙面上清晰展示着各类投诉的处置流程图，确保每项诉求都能快速“对号入座”。中心负责人蒋佳欢介绍：“我们系统梳理了近两年的投诉案件，聚焦运费拖欠、平台纠纷、政策咨询等重点问题，建立了分类处置机制，确保每个问题都有明确的处置路径和责任部门。同时针对货运行业的时间特殊性，实行24小时值班值守，确保诉求及时响应。”

在处理纠纷时，调解员孙平展现了专业与温度并重的工作方法。面对情绪激动的货车司机，调解员孙平总是使用“兄弟”“大哥”等接地气的称呼拉近距离，主动添加微信保持实时沟通。“不仅要解决事，更要抚慰心，让师傅们感受到了尊重和支持。一句‘我理解’，往往格外重要。”调解员孙平说。

除了及时处理投诉，中心还建立了回访机制，在核实问题解决情况的同时，进一步询问司机是否还有其他困难，力求诉求实质性化解，防止问题反弹。

今年7月底至8月中旬，中心在半个月内连续收到8起关于某零食仓储公司的投诉。工作人员意识到背后可能存在系统性管理问题。嘉善县交通运输局随即启动部门联动机制，成立由属地街道、工业物流园区等多个部门组成的联合工作组，上门约谈企业负责人，深入剖析问题根源。最终，该企业优化结算流程、明确支付规则，类似投诉再未发生。

“不仅要‘灭火’，更要‘防火’。”嘉善县交通运输局党委委员、副局长董言表示，“我们力争通过个案推动企业完善管理，实现‘处理一件、规范一片’的系统治理效果。”

目前，嘉善面向司机群体的服务网络也在持续延伸。全县已建成并投用29处“司机之家”，这些散布在物流沿线与党群服务中心旁的暖心驿站，将与接诉中心线上线下联动，共同织就全方位服务网，持续传递政务服务的温度。

□记者 王君 通讯员 屠伟平