热线电话内部整合 不能作为未收到投 诉申请的理由

　　【案情】

　　去年，原告廉某手持某地万达影城换票券至淮安万达影城要求换购电影票一张，因该换票券逾期无法使用，原告廉某要求该影城重新激活使用，影城未能同意。原告廉某认为该影城以每张25元对价发行换票券，凭换票券到影城售票处兑换影票的行为系市场经营行为，该影城的做法侵害消费者合法权益，遂通过12315消费者投诉举报热线进行投诉，要求被告某市工商局对该违法行为进行查处。

　　该市12345政府热线接线后告知原告廉某本市的12315消费者投诉举报热线已经整合到本市12345政府热线，并就原告反映的换票券无法使用的问题进行了部分解答，并表示转承办单位核实。同日，该市12345政府热线向原告进行了回复，表示投诉事项无法解决，但并未将该投诉事项交被告某市工商局办理。原告认为被告某市工商局对其投诉事项至今未作任何查处，未履行法定职责。故廉某向人民法院提起行政诉讼，要求依法确认被告的行政不作为行为违法，并限期履行法定职责。

　　另该市政府于2016年下发文件，对市政府便民服务热线进行了整合，将被告某市工商局设置的12315投诉举报热线电话统一整合到市12345政府热线中，由12345政府热线服务中心集中受理群众的咨询、投诉、建议和求助，并根据部门职能以电子工单形式交办，分级负责，归口办理。

　　【分歧】

　　本案的争议焦点为被告某市工商局是否收到原告廉某的投诉申请。

　　一种意见认为，被告某市工商局没有收到原告廉某的投诉申请。该市12315投诉举报热线已经整合到市12345政府热线中，，不再是被告直接对外的热线窗口，客观上被告某市工商局无法收到原告廉某要求查处的投诉申请。

　　另一种意见认为，被告某市工商局应视为收到原告廉某的投诉申请。虽然12315投诉举报热线统一整合到该市12345政府热线中，但该整合为内部流程整合。故该市12345政府热线进行接听处理的法律后果应由被告承担，应视为被告收到原告的投诉申请。

　　【评析】

　　笔者赞成第二种意见，即被告某市工商局应视为收到原告廉某的投诉申请。12315投诉举报热线作为消费者法定投诉举报方式之一并未实际取消，而是以呼叫转移的方式转移到12345政府便民服务热线中心接听处理。故原告廉某拨打12315热线电话进行投诉，应视为被告某市工商局收到原告的投诉申请。被告以12315热线电话已经整合到市12345政府热线中无法收到原告投诉的理由不能成立。

　　赵文 陈路