试点“外卖骑手屏蔽顾客”，是在推动相互理解和尊重

■ 李 靖

据界面新闻近日报道，美团在多个城市试点上线骑手评价、屏蔽用户功能，赋予骑手屏蔽用户的权限。目前该功能已在福建晋江、浙江绍兴等七个城市进行试点。

对于骑手来说，这无疑是一个利好。“苦顾客恶意差评久矣”是不少骑手无奈的心声，这是因为，此前，评价与“拉黑”只能由顾客方发起，而顾客当中有想骗单的、想吃霸王餐的，还有故意找茬、莫名其妙给差评的，由于自证十分不易，且纠缠于此需要耗费大量时间，骑手们往往只能选择忍气吞声。

“顾客永远是对的”，常常被奉为服务业的圭臬，但现实情况永远是复杂多样的。对骑手来说，提供高效优质的服务，意味着他们能在单位时间内挣到更多的钱，积累更多客户的好评点赞甚至打赏，这不仅关系他们的收入，还关联着他们的职业发展。

骑手是服务业的劳动者，同时是有尊严、有感情的人。顾客的恶意差评、刻意刁难甚至无端辱骂，是对劳动者的不尊重，也是对他们人格权的一种伤害。说白了，尊重和友好都是相互的。

有鉴于此，平台开始赋予骑手屏蔽用户的权限，让他们可以“反制”那些无理取闹的顾客。这并不是在鼓动对抗，而是充分考虑了骑手的权益和服务行业的特殊性，以“柔性反制”来化解矛盾。

当然，也有人质疑骑手会不会用这种方式“报复”一些顾客？比如有网友就提到“楼里没电梯”会不会也被骑手“拉黑”？事实上，平台也考虑到了这些情况，把屏蔽数量限制到2人，要求骑手提供完整的屏蔽理由证据以供审核，且屏蔽非永久屏蔽，365天后会解封。

当然，如何让这种“柔性反制”发挥更大作用，还需要在运行实践中加以完善。比如，当某个用户被骑手频繁“拉黑”，平台是否会进行预警或介入调查？从骑手提交的屏蔽证据材料中，平台是否能提取出一些有关派单逻辑、区域运营等方面的有价值信息，从而推动服务的优化，或者将矛盾化解于萌芽？如何确保匿名评价的安全性，在骑手与用户之间建好“防火墙”？等等。

应该意识到，在机制设计上作出改变，实际上是为了推动骑手与顾客多一些换位思考，多一些相互理解和尊重，而不是拿着评价的“武器”“互相伤害”。有了这样的相处姿态，很多矛盾自然会化解于无形之中。